在经营13年之后，主要在专业沙龙和丝芙兰中发现的护发品牌Amika准备投资其网站。

该品牌已经在其网站上提供了实时聊天功能，但主要是作为客户询问订单的一种方式。它缺乏个性化意识和提供产品推荐的能力，因此Amika在客户购物体验中添加了聊天机器人功能，以收集有关客户的更多数据并促进电子商务销售。尽管零售店要么保持关闭状态，要么不得不重新关闭(就像洛杉矶的商店一样)，复制店内发现体验已成为使品牌的直接面向消费者的渠道成功的关键。

“实时聊天更多是基于客户服务(售后)，而不是销售或促销机会，” Amika电子商务高级总监Robbi Webb说。“例如，当我们直接与客户交谈时，甚至当他们在我们的网站上时，我们通常都不知道他们与我们购物的动机是什么。我们仍然是一家小公司，并且还在不断发展。(我们)没有价值数亿美元的技术投资。”

Amika于1月份开始与聊天机器人营销公司Automat合作，该公司使该品牌能够为客户提供24/7的个性化购物机会。可以在电子商务网站上的多个位置访问该名为Ace的机器人，包括在首页的右下角和所有页面顶部的横幅照片中。Ace向客户询问大约15个有关其头发类型，所需产品和目标的问题，同时还提供机会注册Amika的时事通讯，以获取15%的优惠券。客户完成问卷调查后，Ace推荐两到五个产品。

Automat首席执行官兼联合创始人安迪·毛罗(Andy Mauro)表示：“这种对话技术几乎一直被用于(取代人类的)客户服务，这是大多数人不喜欢的。”“但是对于在购物过程中的某个人来说，聊天机器人正在给他们带来意想不到的东西。”

在美容行业中，三月份冠状病毒的爆发迅速暴露了那些没有投资自己的电子商务的品牌。迪奥(Dior)等品牌在4月迅速将虚拟现实添加到其电子商务中，而MAC Cosmetics在5月添加了增强现实。在许多方面，过去五年中优先考虑店内体验意味着任何数字电子商务投资都是对商店的补充而不是与之抗衡。但是，具有更丰富的数字体验且可以与店内体验相匹配的美容品牌(或者像Glossier和Il Makiage这样的品牌，只有DTC的美容品牌)才更好。从长远来看，业内人士预测全渠道将发生变化，电子商务将成为更重要的优先事项。

韦伯说，测验的完成率为57%，而且由于阿米卡(Amika)网站上没有任何其他调查工具，因此它正在获得对当前和新客户正在寻找的以及他们有什么需求的宝贵见解。Amika将此信息用于广告定位和电子邮件捕获，然后进行个性化电子邮件营销。超过22,000人完成了测验，约占Amika网络访问量的15%。Mauro说，与该品牌的聊天机器人互动的网络流量的平均百分比约为冠状病毒前的3%，其中冠状病毒为6%。韦伯拒绝透露Amika的DTC收入与零售和沙龙收入的比例。Mauro解释说，Automat会根据销售量的增长为其技术定价，并且在三个月的试用期后，价格已经锁定。

通过聊天机器人，Amika的销售转化率平均提高了300%，但是当Amika在5月进行一次闪购时，转化率飙升至800%。此外，测验者在电子商务网站上的花费至少要长四倍，而且这些客户的平均购物篮规模比非测验者大至少70%，尽管韦伯拒绝具体说明。她说，聊天机器人对购物车的弃置没有影响。

韦伯说，展望未来，阿米卡(Amika)希望在8月底前创建一个自定义登陆页面，该聊天页面专门针对那些通过搜索，付费广告和无偿社交帖子进入阿米卡(Amika)的客户聊天。韦伯说，这将使Amika从一开始就可以收集客户信息，而不必等待他们寻找Ace聊天机器人。